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呼叫中心系统该如何利用人工智能?

2021-09-24 07:54:57 zmh
摘要

呼叫中心系统该如何利用人工智能?人工智能在呼叫中心的一个重要应用是智能IVR和智能知识库。客户来电时,可直接进入对应的业务节点,应用到呼叫中心则有自助查询、自助处理、转入对应的业务队列。

  智能IVR系统可辅助呼叫中心快速准确识别客户声音,通过自然语言理解技术分析客户表达意图,精准匹配精准业务节点。目前主要用于银行和商户运营,那么今天我们主要来看看呼叫中心系统该如何利用人工智能?

呼叫中心系统该如何利用人工智能?

  一、全面智能化

  此外,人工智能可以为呼叫中心带来智能化的全面质检。运营呼叫中心的各项数据,如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等,都与客服或电话营销人员的业务素养有关。例如,对于一个50-100人的中型呼叫中心,公司一般需要组织2-5名质检员。从大数据的角度来看,一天的QA数据实际上代表了3-5%的流量。

  人工智能技术可以解决上述问题。利用语音识别、大数据分析等技术,通过实时通话质量检测和全程录音质量检测,将语音转为文本,再依靠大数据进行按键匹配。这样,运营企业就可以清楚地了解整个呼叫中心站点的流量质量统计和趋势。同样,这也适用于单载波流量质量分析,目前可以应用于政务12345、银行、金融、P2P等行业。

  二、辅助呼入呼出系统

  适用于呼叫中心的第三类应用来自智能语音机器人,已应用于呼出呼叫中心。通过SCE技术,可以智能识别用户身份,整合交互日志,整合导航路径,进行智能拟人交互。此外,使用智能机器人还可以代替人工,自动拨打电话,收集用户反馈,进行统计分析。

  三、人工智能渗透各行各业

  目前,人工智能可用于呼叫中心行业,包括智能导航、智能手机机器人、智能质检、智能分析等,覆盖手机、网页、微信、APP等所有客户接触渠道,赋予完整的游戏针对人工智能低成本、高效率的智能响应和处理等技术优势。场景包括客户回访、产品推荐、电话订单、汽车导航等。

  以上就是“呼叫中心系统该如何利用人工智能?”的全部内容了,总之,人工智能技术带来的变革,也让呼叫中心行业提升了核心能力,驾驭了更多价值,给了人们更多的想象空间。

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标签: 电销外呼系统

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